“民有所呼，我有所应。”5月8日，烟台日报传媒集团大型全媒体民生问政栏目“烟台民意通”升级上线，“烟台民意通”热线6601234同时开通。到14日，新版民意通上线满一星期，读者、用户通过大小新闻客户端“曝光台”板块、水母网“烟台民意通”频道、6601234民意通热线反映问题线索超过200条，无论是报纸读者，还是新媒体用户，都给了新版“烟台民意通”极大关注。
一周以来，烟台民意通记者认真记录每一位市民来电，调查、落实、反馈一个又一个线索。从芝罘区老体育场，到高新区海边；从牟平区无物业居民楼，到福山区河滨广场，烟台民意通记者认真核实市民提供的线索，采访主管单位，一周来在《烟台日报》、《烟台晚报》、大小新闻客户端、水母网和烟台日报传媒集团微矩阵媒体推出民意通相关稿件十余篇，部门回复整改率100％。
接线员接热线忙到没空喝水
昨天，“烟台民意通”热线6601234接线部，此起彼伏的电话铃声和通话声回荡在大厅内，4名专门处理热线的工作正有条不紊处理着各类求助信息，为广大市民提供信息咨询、线索曝光等服务。
5月7日烟台民意通热线开通起，工作人员立即进入“战斗状态”，全天24小时倾听来电。接线员蒋媛回忆，开通首日，电话声此起彼伏，一上午就接听了15通电话，一口水都没顾得上喝。中午吃饭时感觉舌头都肿了。
从上午10点30分至10点45分，蒋媛连续接听了三个来电，没有任何停顿。她说这是工作常态，随着新版民意通越发被市民熟知，民意通热线也越来越“热”。“热线电话不分时间，后半夜都经常有电话，所以我们值夜班时也要打起精神，不管多瞌睡，电话一来就得做好准备，仔细记录内容。
记者了解到，接线员的工作从电话接入的那一刻开始，接线员在接听热线的同时，不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询，同时还要核实当事人信息，告知相应信息。
“来电咨询的内容一般分为三种，首先是一些基本信息，比如燃气公司、供电公司电话号码；其次是提供线索，要注意时间、地点和具体事项一处都不能错，错了就给记者采访造成误导；最后是极个别情况，会遇到有人纯粹发泄情绪，你必须要耐下心来……”在接线员袁婷看来，耐心是这个岗位最需要的素质，尤其是面对老年人，要放慢语气、耐心沟通。“有一位70多岁的老大爷听力不好，7位数的电话号码，我逐个数字重复10次他才能记住，他对我的服务也非常满意。”
同时，也有不少年轻用户通过大小新闻客户端“曝光台”板块、水母网“烟台民意通”频道提供线索、反映情况。“重要线索，我们都会让编辑马上与记者沟通，通知记者采访。”大小新闻编辑中心主任刘洪涛表示。
“群众诉求不容轻视，民意通热线电话数，说明读者的信任。不少线索反映的情况很模糊，可是既然线索‘上来’了，就需跟进‘下去’。”烟台日报传媒集团全媒体采集中心副总编辑杨诗星介绍，汇聚民智，传递民情，纾解民困——这一直是烟台日报传媒集团民生服务的核心理念，不仅仅是热线电话，网站、客户端都将确保7×24小时“畅通”，“事事有落实、件件有回复，这是目标，是方向，是责任”。
房地产、市政设施维护、老旧小区整治问题最受关注
“烟台民意通”热线开通一周以来，市民最关心的问题有哪些。统计显示，200多条线索中，房地产、市政设施维护、老旧小区整治这三类线索最为集中。
在所有线索中，房地产方面最受市民关注，诸如购房多年仍未领房产证、延期交房、物业管理差等问题突出，例如：开元小区B区房产证多年未办、欧尚花园15－17号楼房产证多年未办、容大东海岸房产证多年未办、第一国际物业管理差消防通道被堵、莱阳中央公园拖延4年未交房、牟平山海龙城小区建成后实际情况与规划图纸不符、小区内规划道路变更缺少绿化带等问题。
以牟平山海龙城小区为例，连日来，反映该小区建成后与原规划不符的线索有多条。市民孙先生反映，该小区19号、20号楼仅给居民留下一条很窄的通道，居民只能顺着墙根走，与原规划图严重不符；市民于先生反映，该小区没有绿化，与原规划不符。
老旧小区改造整治方面，线索集中在占用公共用地种菜、无法供暖、卫生死角多、小区环境差等问题。其中包括丹桂西街小区内掩埋式垃圾桶长期无人处理、桃源里85号楼后绿化带成菜园、幸福小区居民占地种菜等，新牟里小区绿化带种果树、锦绣新天地小区供暖长期未解决，宏远小区20多年未通暖气等。
市政设施维护相关问题。市政设施问题主要集中在路灯不亮、道路坑洼、井盖破损、垃圾清理不到位及等问题。其中包括开发区庐山路修路破坏附近居民楼墙、莱山区凤凰南路西道路迟迟未通、牟平区工商大街706号附近人行道破烂不堪等。
部门重视，老旧问题迅速得到整治
一周时间，民意通采访见报稿件10篇，件件均有着落。涉及部门回应迅速，有不少多年未见解决的问题，均有很大改观。
以芝罘区老体育场周边环境差为例，稿件发出后，8日，烟台市城管局局长刘学祥带队，就报道反映的芝罘区原西南河体育场周边环境卫生“脏乱差”问题现场办公，对当前环境整治及下步该区域施工管理工作进行安排部署。市城管局副局长王克山，芝罘区综合行政执法局、毓璜顶街道办事处负责人，捷敏街片区房屋征收指挥部及房地产开发商有关负责人等，参加现场办公会。
9日上午，芝罘区毓璜顶街道办事处党工委书记朱杰，党工委副书记、主任刘文博，以及分管副主任张奇，全部冒雨在现场督导、指挥环境整治和垃圾清运。
新媒体“快”的特点得到充分发挥。12日上午9点43分，大小新闻客户端刊发《枯树砸坏三辆车，让车主们上火的是这树竟然没有主》，报道风雨后，上夼一居民区倒地一枯树，砸坏三辆车，两夜一天时间，树横在路中间，附近车进不去，出不来。新闻发出两小时不到，倒地的枯树就被清理了，道路变的通畅了。
5月10日，烟台日报传媒集团大型全媒体民生问政栏目“烟台民意通”，以《烟台高新区马山寨东侧海滩垃圾成堆！形成1．5公里垃圾带》为题，对海滩垃圾成堆进行了报道。高新区马山街道回应：遇问题不回避 立即组织整改。
市民有呼声，部门有回应。2020版“烟台民意通”，秉承全媒体运作思路，通过“报、网、端、微”一体化融媒互动及文字、图片、视频多手段呈现的报道形式，为政府及各部门开辟一个集纳民智、倾听民声的权威平台，为人民群众搭建舆情与信息的民意传递通道，为进一步优化城市发展环境做出新的贡献。
告别脏乱差，居民纷纷感谢“烟台民意通”
数年“沉珂”，一朝“祛除”。老体育场整治后，看到环境清洁，告别脏乱差，周边居民们都很高兴。很多居民纷纷表示：感谢“烟台民意通”关注民生，感谢有关部门快速行动。
“我在这里生活了快40年了，1983年我的女儿就出生在这里。这些年，这里脏乱差，我们心里很不舒服，从现在开始。我们再也不是在‘垃圾堆’生活了！”今年62岁的“西南村”居民于女士，是烟台日报传媒集团的热心读者之一，她高兴地对记者说：“十分感谢烟台日报传媒集团‘烟台民意通’栏目，这个栏目特别贴近我们老百姓的生活，把我们的呼声传递给了有关部门，帮助我们解决了‘老大难’问题！”
今年86岁的张延花老人，是原烟台砖瓦厂（原厂址就在西南河体育场区域）退休的老职工，在这里居住了60多年，与这片土地感情深厚。她目睹了西南河体育场区域这个昔日烟台“地标”成为后来“城市疮疤”的过程。“最近这些年，这里脏乱差，我们这些老人心里很难受。好端端的一个市中心，脏成这样没人管。废品站就在我家门口经常卸碎玻璃，我在外面放得水都不敢用。篮球场里堆放了那么多树根和破烂货，我也不敢抄近道从里面走，就怕绊倒了。” 张延花老人说：“经过这两三天的清理，环境好了，我感到真舒心。垃圾没有了，这两个废品收购站也搬走了，我们居民以后也要自觉保持好卫生。”
采访过程中，有居民告诉张延花老人是“烟台民意通”持续推动，促进了环境大改观，老人高兴地连声说：“感谢‘烟台民意通’，感谢‘烟台民意通’！”
